CAP-REGUL-PRES
📍 Présentiel
Gestion des situations critiques - Régulation et écoute téléphonique
14h
Durée
2j
Jours
📍
Présentiel
Objectifs pédagogiques
✓
Maîtriser les techniques d'écoute active
✓
Évaluer la criticité des situations
✓
Gérer les appels difficiles
✓
Orienter efficacement les demandes
✓
Préserver son équilibre émotionnel
Programme détaillé
JOUR 1 - MATIN
- Fondamentaux de l'écoute téléphonique
- Techniques de questionnement
JOUR 1 - APRÈS-MIDI
- Évaluation de la criticité
- Protocoles d'orientation
JOUR 2 - MATIN
- Gestion des appels difficiles
- Mises en situation
JOUR 2 - APRÈS-MIDI
- Gestion du stress et des émotions
- Ressources et plan d'action
Méthodes et outils
🎓 Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Mises en situation téléphoniques
- Analyse d'appels enregistrés
- Jeux de rôle
- Partage d'expériences
📦 Outils pédagogiques
- Guide de l'écoutant
- Grilles d'évaluation
- Scripts d'appels
- Protocoles d'orientation
- Fiches de gestion du stress
Modalités d'évaluation
- Positionnement initial
- Mises en situation évaluées
- Grille d'auto-évaluation
- Questionnaire de satisfaction
- Suivi post-formation
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