CAP-REGUL-ELEARN
💻 E-learning
Gestion des situations critiques - Régulation et écoute téléphonique
14h
Durée
2j
Jours
💻
E-learning
Objectifs pédagogiques
✓
Maîtriser les techniques d'écoute active
✓
Évaluer la criticité des situations
✓
Gérer les appels difficiles
✓
Orienter efficacement les demandes
✓
Préserver son équilibre émotionnel
Programme détaillé
SEMAINE 1 - Asynchrone (7h)
- Module 1 : Fondamentaux de l'écoute (3h)
- Module 2 : Évaluation et orientation (4h)
SEMAINE 2 - Asynchrone + Classes virtuelles (7h)
- Module 3 : Appels difficiles et stress (3h)
- Classes virtuelles : simulations (4h)
Méthodes et outils
🎓 Méthodes pédagogiques
- Modules e-learning avec audio
- Analyse d'appels enregistrés
- Simulations en classe virtuelle
- Exercices de gestion du stress
- Forum d'échanges
📦 Outils pédagogiques
- Plateforme e-learning
- Enregistrements audio
- Outils de visioconférence
- Fiches ressources
- Exercices de relaxation
Modalités d'évaluation
- Positionnement initial
- Mises en situation évaluées
- Grille d'auto-évaluation
- Questionnaire de satisfaction
- Suivi post-formation
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